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구글 리뷰에 대응하는 방법

이 블로그 글은 Google for Small Business 에서 제공한 How to reply to both positive and negative reviews 를 번역 및 재가공한 글입니다.

몇번을 강조해도 부족한 리뷰 응답의 중요성! 리뷰에 응답하는 것은 고객과 소통하고, 고객의 충성심을 쌓을 수 있는 좋은 기회입니다.

그렇다면 어떻게 해야 효과적으로 고객과 소통할 수 있을까요? 이번 블로그 글을 통해 그 방법에 대해 알아봅시다.

리뷰에 응답하는 것이 중요한 이유

여러분은 아마도 고객이 여러분의 비즈니스를 어떻게 인식하고 있는지 파악하기 위해 온라인 리뷰를 읽을 것입니다. 또한 긍정적인 리뷰에 감사의 말씀을 전달할 뿐만 아니라 부정적인 리뷰에도 응답하고 싶을 것입니다.

구글 리뷰에 응답할 때 몇 가지 사항을 고려하세요. 또한, 여러분의 응답은 모든 이들이 읽을 수 있는 공개적인 것이라는 점을 꼭 염두에 두셔야 합니다. 답변 메시지는 간결하고 예의 바르게 유지하고 (리뷰어와 의견이 다르더라도) 너무 개인적이거나 판촉적이지 않도록 노력해야 합니다.

비즈니스 프로필을 요청하여 응답하기

Google에서 고객의 리뷰에 응답하려면 먼저 비즈니스 프로필을 요청해야 합니다. 그러면 여러분은 리뷰에 공개적으로 응답할 수 있는 권한을 얻게 됩니다. 비즈니스 프로필 요청 방법은 이 곳에서 확인할 수 있습니다. 

좋은 리뷰에 응답하는 방법

긍정적인 리뷰에 대해서는 모든 리뷰어에게 응답할 필요는 없지만 “감사합니다”는 항상 환영받습니다. 응답을 작성할 때 감사 인사와 함께 새로운 소식이나 관련있는 정보를 함께 공유해보세요. 하지만 판매를 강요하는 내용은 피해야 합니다. 좋은 리뷰를 남긴 고객은 이미 만족한 고객이기 때문입니다.

긍정적 리뷰 답변은 다음과 같이 쓸 수 있습니다.

– “감사합니다! 빠른 시일 내에 다시 만나길 기대합니다.”
– “경험을 공유해주셔서 감사합니다.”
– “고객님이 경험을 즐기셨다니 기쁩니다.”

나쁜 리뷰에 응답하는 방법

부정적인 리뷰는 때론 비즈니스 오너들의 마음을 아프게 하기도 합니다. 부정적인 리뷰를 원하는 사람은 없지만, 대부분의 비즈니스는 언젠가 부정적인 리뷰를 받을 수 밖에 없습니다. 부정적인 리뷰에 대한 응답 방법에 대한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

  • 적시에 응답하세요. 고객은 신속한 대응을 고맙게 생각할 것입니다.
  • 전문적이고 예의 바르게 대하십시오. 절대로 화를 내거나 리뷰를 개인적으로 받아들이지 마세요.
  • 응답하기 전에 고객이 여러분의 비즈니스에서 어떤 경험을 했는지 이해하세요. 누군가가 제품이나 서비스에 문제가 있다고 언급하면 무엇이 잘못되었을지 조사하세요. 실수가 있었다면 그에 대한 솔직한 답변을 하고 문제를 해결하기 위해 취한 조치를 알려주세요.
  • 제 때에 사과하세요. 그러나 여러분의 잘못이 아닌 부분에 대해서는 책임지지 마세요. 고객에게 동정과 공감을 표현하세요.
  • 대화를 나누기를 제안하세요. 이것이 불만을 처음 듣는 경우라면 고객에게 전화하거나 이메일을 보내 문제를 해결하려는 의향을 나타내세요.
  • 진실하고 진정성 있는 태도를 보여주세요. 여러분의 이름이나 이니셜로 사인하여 문제에 진지하게 대하는 것이 중요합니다. 실제 사람이 듣고 있다는 것을 보여주기 위해입니다.

여러분의 비즈니스 프로필에서 부정적인 리뷰가 사라지길 원할 수 있지만, Google은 리뷰가 가짜, 불법 또는 모욕적인 내용을 포함하지 않는 한 리뷰를 삭제하지 않습니다. 그런 부적절한 내용을 포함했을 경우 리뷰를 Google에 신고할 수 있습니다.

경험에서 배우고 고객에게 관심을 표현하세요!

일반적으로 리뷰에 응답하는 것은 긍정적이든 부정적이든 여러분이 비즈니스 소유자로서 활발하게 참여하며 비즈니스뿐만 아니라 고객에 대한 관심을 가진다는 것을 보여줍니다.

모든 리뷰가 긍정적이라면 좋겠지만, 가장 잘 운영되고 고객에게 중점을 둔 비즈니스라도 때로는 부정적인 리뷰를 받게 됩니다. 부정적인 리뷰를 받는다면 앞으로 비즈니스를 어떻게 개선하고 응답을 통해 여러분의 대처 능력을 어떻게 보여줄지에 대한 학습 경험으로 활용하세요. 침착하게, 솔직하게, 그리고 공개적으로 응답하세요. 부정적인 상황에 대처하는 방식에 따라 여러분의 비즈니스에 긍정적으로 영향을 줄 수 있으며, 리뷰에 대한 적절한 상호 작용은 후에 고객이 리뷰를 긍정적으로 수정하도록 할 수도 있습니다.

마무리

이번 글에서는 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰에 응답하는 방법을 살펴봤습니다. 이제 여러분의 비즈니스가 어떻게 이를 활용해 실제 매출로 연결될 수 있는지 생각해볼 때입니다.

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