온라인 비즈니스에서 가장 중요한 것 중 한가지인 고객들이 남기는 리뷰! 모든 사람들이 긍정적인 리뷰만 남긴다면 더할 나위없이 좋겠지만, 비즈니스를 하다 보면 나쁜 리뷰를 받는 것은 피할 수 없습니다.
서비스나 제품에 대한 나쁜 리뷰들은 사람들이 사업체에 부정적인 인식을 가지게 만들 뿐만 아니라, 심지어는 잠재 고객들을 떠나게 만들 수 있습니다.
나쁜 리뷰가 당신의 비즈니스에 끼치는 영향
최근 통계에 따르면, 단 한 개의 부정적인 리뷰만으로도 고객의 22%가 비즈니스에 등을 돌리게 만들 수 있다고 합니다. 부정적인 리뷰가 많을수록, 그 수치는 매우 가파르게 증가해 3개의 부정적 리뷰가 쌓이면 무려 고객의 59%가 비즈니스로부터 등을 돌리게 된다고 합니다. 또 다른 연구에서는 온라인 쇼핑객 10명 중 8명이 부정적인 리뷰를 보고 거래를 중단한 경험이 있는 것으로 밝혀졌습니다.
이렇듯, 나쁜 리뷰는 사람들에게 그리고 비즈니스에 큰 영향을 끼칩니다. 그렇다면 나쁜 리뷰가 올라왔을 때 현명하게 대처하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 나쁜 리뷰로 고민하시는 분들을 위해 리뷰 관리에 효과적인 다음과 같은 방법들을 소개합니다.
구글에 달린 나쁜 리뷰 지우는 법
1. 리뷰를 남긴 고객에게 연락하기
나쁜 리뷰를 지우는 가장 정석적인 방법은 바로 리뷰를 남긴 당사자와 연락을 해 리뷰를 삭제하거나 수정하도록 설득하는 것입니다. 고객의 마음을 돌리게 설득하는 방법을 함께 알아볼까요?
- 고객에게 연락을 하여 리뷰를 작성한 날 어떤 불편을 겪었는지 직접 물어보세요.
이때, 고객이 이야기를 끝낼 때까지 성급하게 반박하거나 말을 자르지 않는 것이 좋습니다. 고객이 불평을 마칠 때까지 모두 들어주어야 합니다. - 고객의 불편 사항을 다시 확인시켜 주고, 잘못을 정중히 사과합니다. 이를 통해 고객은 자신의 이야기를 진심으로 듣고 있다는 인식을 가지게 됩니다.
- 고객이 솔직한 리뷰를 남겨준 덕분에 비즈니스 서비스를 개선하고 발전 할 수 있었음을 알리고, 그것에 대해 감사를 표현합니다.
- 더 나은 비즈니스를 만들기 위해 고객의 피드백을 듣고 가능하다면 수용합니다. 만약, 수용이 어려운 피드백이라면 고객이 불만을 해소하고 서비스를 만족할 만한 대안적인 해결책을 제시합니다.
고객이 남긴 부정적인 리뷰를 지우거나 바꾸어 줄 수 있는지 물어보는 것은 이 모든 절차가 끝난 후에 이루어져야 한다는 사실, 꼭 기억하세요!
2. 좋은 리뷰로 나쁜 리뷰 밀어내기
구글의 리뷰 페이지에는 보통 한 페이지 당 다섯 개에서 여섯 개 정도의 리뷰가 게시됩니다. 만약 5~6개의 ‘좋은’ 리뷰를 얻을 수 있다면, 첫 페이지에 있던 나쁜 리뷰를 두번째, 세번째 페이지까지 뒤로 보이지 않게 할 수 있습니다. 대부분의 고객은 리뷰의 첫 페이지를 읽으며 비즈니스를 파악하고 선택을 결정합니다. 부정적인 리뷰가 두번째 이후 페이지로 넘어가는 것만으로도 위험을 크게 줄일 수 있습니다.
그러나 이 방법을 사용할 때엔 주의해야 할 점이 있습니다. 좋은 리뷰가 단기간에 너무 많이 올라가게 되면 구글 측은 이를 스팸으로 간주하고 비즈니스 랭킹을 강등해 버릴 수 있습니다. 그러니 나쁜 리뷰를 밀어내기 위해 좋은 리뷰를 작성할 때에는 기간을 두고 천천히 작업해야 합니다. 일주일에 하나, 혹은 한달에 두어 개 정도의 리뷰가 적당합니다.
이번 편에서는 온라인 비즈니스에서 리뷰가 중요한 이유와 나쁜 리뷰가 비즈니스에 미치는 영향을 중심으로 나쁜 리뷰를 관리하는 방법에 대해 알아보았습니다. 다음 편에서는 리뷰를 관리하는 더 다양한 방법과 함께 찾아오겠습니다.
