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구글 나쁜 리뷰 관리하는 방법

온라인 비즈니스에서 가장 중요한 것 중 한가지인 고객들이 남기는 리뷰! 모든 사람들이 긍정적인 리뷰만 남긴다면 더할 나위없이 좋겠지만, 비즈니스를 하다 보면 나쁜 리뷰를 받는 것은 피할 수 없습니다.

서비스나 제품에 대한 나쁜 리뷰들은 사람들이 사업체에 부정적인 인식을 가지게 만들 뿐만 아니라, 심지어는 잠재 고객들을 떠나게 만들 수 있습니다.

나쁜 리뷰가 당신의 비즈니스에 끼치는 영향

최근 통계에 따르면, 단 한 개의 부정적인 리뷰만으로도 고객의 22%가 비즈니스에 등을 돌리게 만들 수 있다고 합니다. 부정적인 리뷰가 많을수록, 그 수치는 매우 가파르게 증가해 3개의 부정적 리뷰가 쌓이면 무려 고객의 59%가 비즈니스로부터 등을 돌리게 된다고 합니다. 또 다른 연구에서는 온라인 쇼핑객 10명 중 8명이 부정적인 리뷰를 보고 거래를 중단한 경험이 있는 것으로 밝혀졌습니다.

이렇듯, 나쁜 리뷰는 사람들에게 그리고 비즈니스에 큰 영향을 끼칩니다. 그렇다면 나쁜 리뷰가 올라왔을 때 현명하게 대처하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 나쁜 리뷰로 고민하시는 분들을 위해 리뷰 관리에 효과적인 다음과 같은 방법들을 소개합니다.

구글에 달린 나쁜 리뷰 지우는 법

1. 리뷰를 남긴 고객에게 연락하기

나쁜 리뷰를 지우는 가장 정석적인 방법은 바로 리뷰를 남긴 당사자와 연락을 해 리뷰를 삭제하거나 수정하도록 설득하는 것입니다. 고객의 마음을 돌리게 설득하는 방법을 함께 알아볼까요?

  1. 고객에게 연락을 하여 리뷰를 작성한 날 어떤 불편을 겪었는지 직접 물어보세요.
    이때, 고객이 이야기를 끝낼 때까지 성급하게 반박하거나 말을 자르지 않는 것이 좋습니다. 고객이 불평을 마칠 때까지 모두 들어주어야 합니다.
  2. 고객의 불편 사항을 다시 확인시켜 주고, 잘못을 정중히 사과합니다. 이를 통해 고객은 자신의 이야기를 진심으로 듣고 있다는 인식을 가지게 됩니다.
  3. 고객이 솔직한 리뷰를 남겨준 덕분에 비즈니스 서비스를 개선하고 발전 할 수 있었음을 알리고, 그것에 대해 감사를 표현합니다.
  4. 더 나은 비즈니스를 만들기 위해 고객의 피드백을 듣고 가능하다면 수용합니다. 만약, 수용이 어려운 피드백이라면 고객이 불만을 해소하고 서비스를 만족할 만한 대안적인 해결책을 제시합니다.

고객이 남긴 부정적인 리뷰를 지우거나 바꾸어 줄 수 있는지 물어보는 것은 이 모든 절차가 끝난 후에 이루어져야 한다는 사실, 꼭 기억하세요!

2. 좋은 리뷰로 나쁜 리뷰 밀어내기

구글의 리뷰 페이지에는 보통 한 페이지 당 다섯 개에서 여섯 개 정도의 리뷰가 게시됩니다. 만약 5~6개의 ‘좋은’ 리뷰를 얻을 수 있다면, 첫 페이지에 있던 나쁜 리뷰를 두번째, 세번째 페이지까지 뒤로 보이지 않게 할 수 있습니다. 대부분의 고객은 리뷰의 첫 페이지를 읽으며 비즈니스를 파악하고 선택을 결정합니다. 부정적인 리뷰가 두번째 이후 페이지로 넘어가는 것만으로도 위험을 크게 줄일 수 있습니다.

그러나 이 방법을 사용할 때엔 주의해야 할 점이 있습니다. 좋은 리뷰가 단기간에 너무 많이 올라가게 되면 구글 측은 이를 스팸으로 간주하고 비즈니스 랭킹을 강등해 버릴 수 있습니다. 그러니 나쁜 리뷰를 밀어내기 위해 좋은 리뷰를 작성할 때에는 기간을 두고 천천히 작업해야 합니다. 일주일에 하나, 혹은 한달에 두어 개 정도의 리뷰가 적당합니다.

이번 편에서는 온라인 비즈니스에서 리뷰가 중요한 이유와 나쁜 리뷰가 비즈니스에 미치는 영향을 중심으로 나쁜 리뷰를 관리하는 방법에 대해 알아보았습니다. 다음 편에서는 리뷰를 관리하는 더 다양한 방법과 함께 찾아오겠습니다.

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